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　　《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）第三章规定了家用汽车产品的三包期限，以及修理、更换、退货的情形。但与此同时，《规定》鼓励经营者作出严于本规定、更有利于保护消费者合法权益的三包承诺。本案中经营者没有拘泥于条文规定，提供了高于法律的承诺，为自身发展经营奠定了良好的口碑和信誉。对消费者而言，在遭遇类似产品质量纠纷时，应注意完整保存购车合同、维修记录、结算单、沟通记录等关键证据。当协商陷入僵局时，应积极寻求第三方组织或者有关部门的调解，或通过司法途径寻求救济。东莞市消委会在此呼吁，只有经营者不断提升服务标准、改善消费体验，形成精益求精、守法自律的行业风气，才能为广大消费者营造出放心、满意的消费环境。（东莞市消费者委员会供稿点评）

　　接诉后，工作人员立即启动调解程序，分别向双方核实情况，并组织现场调解。消费者梁女士提交购车订单、车辆充电记录截图等关键证据。最终，商家承认该车确曾作为展车使用，但否认存在主观故意欺诈。工作人员结合《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，向双方释明法律责任，最终双方达成一致调解协议：商家一次性赔偿梁女士16800元，并承诺对车辆动力蓄电池提供2年或5万公里内容量衰减不超过10%的保障。梁女士对处理结果表示认可。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利。本案中，商家未主动告知车辆系展车，侵犯了梁女士的知情权。关于是否构成欺诈并适用“退一赔三”，欺诈需同时满足经营者存在故意隐瞒或虚假陈述的欺诈行为，消费者因欺诈行为陷入错误认识，并基于该错误认识作出购买决定等要件。本案中，消费者在验车时已发现内饰脏乱等瑕疵仍完成交易，车辆本身功能完好、属未上牌过户的新车，难以认定其因“错误认识”产生实质性财产损失，故未支持“退一赔三”诉求，但商家仍需为其侵犯知情权承担赔偿责任。

　　东莞市市场监督管理局南城分局提醒：广大消费者在购买汽车等大宗商品时，提车前应认真检查车辆外观、内饰、里程数、软件系统等，留意异常痕迹；对于车辆来源、用途历史（如是否为展车、试驾车）等关键信息，应主动向销售人员询问并留存沟通记录；妥善保管购车合同、付款凭证、宣传资料、聊天记录等，以备维权之需。同时，倡导经营者恪守诚信原则，自觉履行信息披露义务，主动、全面告知商品真实信息，不得隐瞒或作引人误解的宣传。共同营造诚实守信、公平透明的消费环境，才是长远发展之道。（东莞市市场监督管理局南城分局供稿点评）

　　本案的争议焦点是经营者未主动告知车辆曾作为展车使用这一行为，应定性为侵犯消费者知情权，还是构成欺诈行为并适用“退一赔三”的惩罚性赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者有知情权，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》细化了经营者信息告知义务。“展车”与“全新车辆”的状态认知影响消费者购买意愿和价格判断，属重大利害商品信息。商家销售时未主动、明确告知梁女士车辆为展车，违反法定信息告知义务，侵害其知情权。无论商家有无主观故意，未履行告知义务客观上已违法，应承担相应责任。

　　调解中已知，梁女士验车时发现内饰脏乱等瑕疵仍完成交易，这可能表明她已知或应知车辆非全新“完美”状态，仍接受现状。因此，难以认定商家隐瞒行为是其购车的决定性因素，即难以符合欺诈全部构成要件，这也是监管部门及调解组织未支持“退一赔三”诉求的关键法律考量。本案最终调解商家赔偿16800元，此赔偿非“欺诈”惩罚性赔偿，而是针对“侵犯知情权”的补偿性赔偿。本案提醒经营者，诚信经营是立业之本，发生纠纷时应积极沟通、妥善解决，拖延搪塞不仅无法解决问题，还会加重过错，导致信誉损失和更律风险。（广东盈隆（东莞）律师事务所王莹律师点评）

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”本案中经营者无法继续提供服务，应该按照诚实信用原则向消费者退还款项，否则根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关规定，可能面临行政处罚。

　　东莞市市场监督管理局石碣分局在此提醒，预付式消费存在一定的履约风险，消费者在选择服务机构时应提高防范意识，建议在签约付款前通过“国家企业信用信息公示系统”等官方渠道核查商家经营资质与信用状况。签订合同时务必确保条款清晰，将服务项目、费用明细、退款条件及违约责任等内容以书面形式明确固定，避免口头承诺。支付环节须格外谨慎，如遇商家要求将款项转入个人账户，应主动要求其出具加盖公章的《委托收款授权书》，并注意妥善保管合同、付款凭证及沟通记录等相关材料，确保维权时有据可依。（东莞市市场监督管理局石碣分局供稿点评）

　　除此以外，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条还规定了惩罚性赔偿责任：经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，消费者请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院依法予以支持。即消费者可根据具体案情，考虑依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张“退一赔三”，除返还剩余预付款及利息外，还可要求支付最高三倍预付款金额的惩罚性赔偿。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　接诉后，工作人员迅速核查产品资质及宣传内容等，发现商家通过夸大产品功效、引起健康焦虑的方式进行推广销售，其宣传的“应对八类病症”等产品功效远超核准范围，涉嫌存在虚假宣传行为。调解初期，因刘女士母亲年纪大，行动不便，注重身体保健，对宣讲内容、商家格外“关怀”深信不疑，不肯退货。面对此情况，工作人员调整策略，采取“背靠背”调解与“情理法”结合的方式：首先，与刘女士沟通，肯定其孝心与担忧，建议其以更温和的方式与母亲交流；其次，与老人进行耐心、细致的沟通，表达女儿的孝心，不急于否定其选择，而是从关心其身体健康的角度出发，逐步讲解国家对于药品、保健食品的严格管理规定，剖析商家“话术”中的夸大之处，并解释同类正规产品的信息等。经细心讲解，嘱咐老人以后在正规药店或医院购买，最后老人完全理解并同意退货，刘女士特致电表扬：“服务耐心工作细致，处理专业又暖心，真正守护银龄权益。”同时，对该商家涉嫌广告违法行为，东莞市市场监督管理局厚街分局已依法立案查处。

　　该案例凸显当前针对老年群体的“亲情营销”“健康恐吓”等新型消费陷阱。商家利用线上社群的可达性和隐蔽性，通过长期、高频的“关怀”和“授课”建立信任，再夸大或编造疾病威胁，最终达成高价销售目的。实际上，对于药品或者保健食品的广告宣传，我国法律有严格的规定。《中华人民共和国广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”第四十六条规定：“发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门（以下称广告审查机关）对广告内容进行审查；未经审查，不得发布。”此外，药品、医疗器械、保健食品和特殊医学用途配方食品广告应当显著标明广告批准文号。

　　调解人员收到投诉后，第一时间与投诉人、商家联系了解相关情况。张先生认为店铺倒闭，属于商家单方面违约，理应退回卡内剩余费用。商家提供的分店转接方案不符合其就近消费需求，且沟通时，商家以“退款后不再保留会员资格，过往消费需按原价补收费用”为由拒绝全额退款。商家还表示，已提供分店继续消费方案，但遭投诉人张先生拒绝，并非不解决顾客问题。调解员了解双方争议后，结合《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定以情以法耐心沟通，最终被诉商家同意退回卡内剩余2168元，双方就此投诉达成和解。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第三款规定：“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”一方面，商家停业前需要向消费者履行告知义务；另一方面，商家停业属单方违约，在消费者不能接受替代方案的情况下，需按约退还预付款。非消费者原因导致退款，应按实际消费折扣价核算剩余预付款。因此，本案商家提出按原价补收费用并无依据，应当将剩余未消费款项全部退回给消费者，保障消费者的合法权益。

　　东莞市市场监督管理局东城分局在此提醒广大消费者，在选择预付式消费时，要认真查证商家的经营资质情况，确保其有正规的经营资格，尽量选择信誉度高、规模较大的商家，降低消费风险。在充值和预付款支付前，要与经营者签订书面合同，详细了解服务内容、标准、次数、有效期等内容，关注消费者退卡、转让卡的限制条件，退费相关手续，各自的违约责任等信息。同时，消费者要保存相关合同协议、消费凭证等，以便纠纷发生时能够提供相关证据材料，维护自身利益。遇到纠纷和商家无法达成和解时，可拨打“12345”投诉，或向消费者委员会反映。（东莞市市场监督管理局东城分局供稿点评）

　　2025年，有群众在“东莞阳光问政”平台上投诉，东莞市大岭山镇某短肽体验中心（以下简称某中心）以几千元一盒高价销售“唐山百德福生物科技”的“短肽”产品，并虚假宣传该产品“吃了癌症都会好”“不是保健品，不是药品，但是能起死回生”等神奇功效。销售人员对周边中老年人进行洗脑宣传、推销，甚至组织旅游团到唐山市本部进行“考察”，而且销售人员警惕性较高，对于消费者以外人员不轻易展露虚假宣传“话术”，规避了职能部门的查处。

　　接到违法线索后，东莞市第二市区人民检察院（以下简称东莞二区检）于2025年3月17日立案调查，证实某中心所销售的“短肽”产品为食品，并非保健品或药品，其销售人员向消费者宣传其“短肽”产品能治疗癌症、白血病等疾病，并向消费者微信发送虚假信息与视频，如1008系列海参活性短肽能治疗癌症、白血病、结节；829系列海参短肽作用于抑郁症、“四高”、糖尿病、心脏病、脑出血、脑梗；仙高寿苦瓜海参肽控制血糖，让胰岛素再生等等。东莞二区检调查取证后，经市检察院交办，向东莞市市场监督管理局制发行政公益诉讼检察建议书，建议其依法查处违法行为，加强行业整顿。东莞市市场监督管理局采纳建议，依法查处该中心，并协调食品生产地职能部门联合调查，组织开展为期半年的专项整治行动，共核查线宗，有效打击了涉老年人药品、保健品虚假宣传、违法广告等各类违法行为，维护老年人合法权益。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。《中华人民共和国广告法》第十七条规定，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。本案某中心销售的系列食品，并非保健品或药品，其通过夸大其产品的功效诱导老年人高价购买，违反了法律的禁止性规定，应承担相应的法律责任。

　　广大老年消费者要正确看待食疗与保健作用，身体不适请前往正规医院就诊。同时提醒商家、广告经营者、广告发布者、广告代言人，《中华人民共和国广告法》等法律规定，关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。《中华人民共和国刑法》第二百二十二条设定了虚假广告罪，广告主、广告经营者、广告发布者违反国家规定，利用广告对商品或者服务作虚假宣传，情节严重的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。（东莞市第二市区人民检察院供稿点评）

　　鉴于该行业乱象具有一定的普遍性，东莞三区检在辖区通过现场走访、调取购销记录、咨询妇产医疗领域专家意见等方式开展专项监督工作，并与市卫健部门召开磋商会通报调查情况，向负有监督职责的行政机关发出检察建议。相关行政机关高度重视，随即对109家机构开展专项执法检查，对含上述养生馆在内的11家机构、2人立案查处，罚款、没收违法所得约36万元，没收诊疗设备3批15套。为进一步促进产后修复行业健康发展，妇联、市场监管、卫健等行政部门联合开展宣传教育，指导规范产后修复行业依法经营，提高从业人员法律意识。

　　加强对妇女身体健康权保护是维护妇女权益的重要举措。根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》等规定，任何单位或个人未取得《医疗机构执业许可证》，不得开展诊疗活动。产后修复机构未取得《医疗机构执业许可》，通过使用药物、器械等方法对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能的活动，属于非法诊疗活动。检察机关依据《中华人民共和国行政诉讼法》《人民检察院公益诉讼办案规则》等相关规定，通过行政公益诉讼，督促行政机关依法履行监管职责，是保障妇女健康权益的必要举措。

　　检察机关在此提醒广大消费者：一是警惕“医疗”陷阱。选择产后修复服务时，务必仔细甄别机构性质。若机构宣称能“治疗”疾病、需要使用器械开展入侵式“修复”，则属于医疗行为。二是查验资质证明。在接受服务前，应主动查验机构是否悬挂《医疗机构执业许可证》，操作人员是否具备医师资格证书或护士执业证书。三是保留维权证据。妥善保管宣传单、服务合同、付款凭证、沟通记录等资料。一旦发现自身权益受损或发现机构存在违法违规行为，应及时向有关部门投诉举报，必要时可向检察机关反映情况，依法维护自身合法权益。（东莞市第三市区人民检察院供稿点评）

　　因此，商品房业主如果遇到房屋质量问题，可以先判断房屋是否在保修期内；对于保修期内的质量问题，首先向物业公司或开发商正式报修，并保留相关函件、信息等记录，如协商无果，可向当地住房城乡建设局反映，相关联系电话可通过各镇街住房城乡建设局官网查询。对于超过保修期的质量问题，如属于共有部位，可向物业公司或业委会报告，申请使用住宅专项维修资金进行维修；自用部位的质量问题，可自行聘请专业机构维修，如涉及邻里关系，可协商或通过法律途径解决。（东莞市住房和城乡建设局供稿点评）

　　因投诉人陈先生身处外省，执法人员通过电话与其沟通，核实情况并明确诉求，投诉人要求卫生健康部门依法对涉事生产企业予以查处。执法人员对纸制品厂进行现场检查，未发现涉事纸巾的生产、仓储记录及销售单据，其负责人与销售人员均否认生产或销售过该款产品。随后，执法人员致函中山市卫生健康局，请求协查涉事产品包装标注的监制单位“中山市W餐具包装有限公司”。中山市卫生健康局回函称，该纸巾实由东莞M纸品有限公司委托东莞市J纸制品厂生产。2025年3月，执法人员再次对东莞市J纸制品厂进行现场核查，调取客户订单管理系统，仍未查见涉事产品订单，企业负责人及销售人员再次否认生产过该产品。执法人员对东莞M纸品有限公司展开调查，取得涉事纸巾出货单等证据，J纸制品厂经营者最终承认生产事实。至此，东莞市卫生健康局依法对该企业罚款1000元并责令立即改正违法行为。

　　2025年5月22日晚上8时许，石龙黄洲某美容院发生一起消费纠纷，顾客罗某在美容院周年庆典期间，经美容院负责人祝某介绍购买4款特惠套餐卡（合计12640元），使用部分项目后认为效果不佳，要求一次性退回剩余特惠套餐费11107元，而美容院负责人祝某回应，套餐协议已注明“特惠套餐不退不换”，已做项目需按会员价收费，且套餐总价的20%是员工提成不可退还，仅同意退回7408元。双方分歧较大，随后到石龙镇人民调解委员会驻黄洲派出所调解工作室申请调解。

　　调解员分别听取双方陈述，核查消费凭证及套餐协议，与双方确认已使用的项目后，发现双方争议焦点在于“不退不换”条款的效力及退费计算方式。调解中，罗某认为商家规定的“不退不换”条款不合理，并且提成属商家内部成本，不应转嫁给消费者；祝某则强调套餐为折扣价，退款需扣除成本。调解员采用“背靠背”调解法，向祝某释明《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律，告知祝某“不退不换”条款属于无效规定，并向罗某分析诉讼成本，建议折中处理。经多次协商，双方最终达成协议：美容院一次性退还11000元，纠纷圆满解决。

　　东莞市司法局在此呼吁，商家在拟定服务合同时，应确保条款公平合理，严谨审视条款内容，避免使用免除自身责任、加重消费者负担的无效条款，否则不仅会面临法律风险，更会损害自身商业信誉；消费者在签订预付式消费合同时，消费者绝不能掉以轻心，应勇敢要求商家将口头承诺书面化，清晰明确地载明服务效果、退款规则等关键条款。这不仅是对自身权益的提前加固保障，更是为可能出现的纠纷留存有力证据。同时，消费者需秉持理性消费的原则，在充分了解服务内容和退款规则后再做出决策，不断增强自身的维权意识，提升在消费活动中的主动性与话语权。(东莞市司法局供稿点评)

　　本案中，调解员归纳双方争议焦点为“不退不换”条款的效力及退费计算方式，实质上这也是我国有关法律对于格式条款效力认定与预付式消费退费的适用问题。本案例中，美容院“特惠套餐不退不换”的条款单方面排除了消费者解除合同、要求退费的主要权利，属于格式条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《中华人民共和国民法典》第四百九十七条对此情形也明确规定约定无效，因此美容院以此拒退费用缺乏法律依据。